Bancos: Qué hay detrás de la trampa de la atención "por orden de llegada"

Tercera nota de la serie "Chau caretas: en qué te mienten los bancos (o no te dicen toda la verdad)". Hacia una sociedad activa, informada y que defienda sus derechos.

Memo

Algunos bancos, no todos, se han vuelto lugares tóxicos para sus clientes. No atienden rápido, no se obtienen las respuestas por las que las personas dejan de hacer otras cosas para movilizarse hasta la sucursal bancaria o bien, chocan contra verdaderas máquinas de decir "no", como si no tuvieran ninguna obligación de responderle a la clientela que ya tienen enganchada con sus "productos", que -como ya vimos en notas anteriores- no resulta tan fácil sacarse de encima.


Miles de clientes de un banco en Uruguay sufrieron cambios en sus cuentas

Es constante la llamada a utilizar los medios digitales. Pero no todos funcionan correctamente. Es más: no parece existir en algunos bancos vasos comunicantes entre sus diferentes áreas, de modo tal que por correo electrónico te puede llegar una notificación, por teléfono otra y hasta por mensaje o a través de sus bots, otros, a veces contradictorios.

Si pagaste, te van a seguir llamando. Y ojo: todos esos gastos de gestión de pagos no los paga el banco, sino muy probablemente vos, que sos el cliente o la clienta.

1- ¿No funcionan esas máquinas que te dan un turno alfanumérico?

Memo indagó sobre las razones de uno de los casos planteados por los lectores: por qué cuando uno saca turno en una máquina, igual atienden por orden de llegada.

En un conocido banco, en la entrada hay una pantalla donde uno ingresa su DNI y saca turno.

En varias sucursales -si es que no es en todas- le dicen al cliente que pasen directamente a atención comercial, que la máquina no funciona, o cualquier excusa con tal de que no saquen turno.

A veces, inclusive, permiten llevarse un papelito con un dato alfanumérico y uno cree que será atendido de acuerdo al ítem señalado, nivel de cliente, etc.

Pero no es así. Uno termina siendo atendido por orden de llegada, bajo responsabilidad de los presentes, que deben recordar quiénes estaban antes.

A eso se le suma que cada vez hay menos personal, con lo que a veces hasta el gerente -que poco puede decidir, ya que todo se decide en Buenos Aires- recibe gente.

En muchos casos se detectó que es falso que funcione el supuesto "turno". Esto es porque si el sistema detecta que el cliente entró sin su token activado, y sale también sin el token activado, eso repercute de manera negativa en el incentivo económico o bonus de los empleados de la sucursal. Por eso prefieren desenchufar el sistema y volver a la edad de piedra. Todo resulta un simulacro de orden y modernización. Pero si todo quedara registrado, la sucursal podría ser perjudicada desde la ultracentralización porteña-

Esta situación produce confusión en atención ya que muchas veces no se sabe quién sigue, algunos clientes esperan mucho más de lo que les corresponde, hasta con peleas. Otro tema es si sirvió o no la atención...

2- Por qué ocultan los reclamos y algunos bancos intentan no registrarlos

En algunos casos cuando hay imperfecciones en el servicio de un banco (por ejemplo, al cliente le cobran algo que no corresponde, cuando quiere desbloquear su cuenta). Ante ello, el ejecutivo de cuentas tiene que cargar un "reclamo" en el sistema de la entidad para solucionarlo. 

Si la sede central, en Buenos Aires, decide que el reclamo está mal cargado, eso también impacta de manera negativa en el esquema de incentivos para la sucursal y sus empleados. 

Como en la mayoría de las veces se determina que el reclamo está mal cargado, para cubrirse de ese riesgo y que su bonus no se vea afectado, una modalidad extendida es que el ejecutivo de cuentas elige no cargar nada y derivar al cliente a algún teléfono u servicio online.

Pero ojo: esos teléfonos muy frecuentemente no funcionan o piden claves que el cliente no tiene a mano o no recuerda.

3- Por qué nunca se desenredan las quejas por temas de tarjetas de crédito

Desde los intestinos de las casas bancarias, con personal altamente desalentado en su labor y en medio de situaciones de alta competencia interna entre empleados, dan cuenta de las razones que hay detrás de los episodios de enredo de usuarios de tarjetas de crédito que no pueden desenredarse y se ven altamente complicados en su economía familiar y su ánimo por tales situaciones.

Lo que sucede con las "bajas de productos" (tal el término en el lenguaje bancario), como por ejemplo el caso de las tarjetas de crédito, cuando el cliente necesita darlas de baja tiene dos opciones: hacerlo por home banking o llamando a la marca (Visa, MasterCard o American Express). 

En muchos casos, se trata de gente muy mayor de edad, no familiarizada con el uso de la tecnología, o gente que ni siquiera tienen sus tarjetas físicamente (por lo tanto, no han podido gestionar sus claves). En situaciones de este tipo, más que habituales, no pueden dar de baja sus "productos" por sí solos, y terminan pagando costos de mantenimiento por tarjetas que ya no quieren o que inclusive nunca han usado. 

Esto sucede sin mencionar la cantidad de veces que uno llama a la marca por teléfono y el sistema no funciona, o que por algún dato o clave que solicitan, no se puede dar de baja el "producto". 

Patean todo para más adelante. ¿Por qué? Porque cuando se trata de cosas que al ejecutivo de cuentas no le suman a su "objetivo".

Casos estos que se suman al trámite para la devolución del Impuesto País o solicitar un certificado "libre de deuda", por lo que también derivan al cliente a un correo electrónico para que autogestione el trámite, con incierto resultado, dependiendo con qué banco estén trabajando.

Bancos: Qué hay detrás de la trampa de la atención "por orden de llegada"

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