Bancos: Fácil vincularse, difícil salirse y si no te gusta, preguntale a un robot

Cuarta nota de la serie "Chau Caretas: cómo mienten los bancos (o cómo no te dicen toda la verdad). La despersonalización, el laberinto interno y las herramientas tecnológicas que lo impiden todo.

Memo

Es demasiado fácil vincularse a un entidad bancaria. Cada vez ha mejorado más el proceso, hasta que solo valga como dato el interés del nuevo cliente. El asunto es encontrar, cuando se la necesita, la salida a ese laberinto. No es una cuestión exclusiva de los bancos: quien lo ha intentado con la TV satelital o de cable, o algún otro servicio, conoce de qué estamos hablando. Y los entes estatales de control se vuelven burocráticos y lentos en estos casos, ya sea que se trate del BCRA o de cualquier ente de defensa de consumidores y usuarios. Mientras tanto, los gastos se acumulan en las cuentas pendientes y las empresas apuestan a tener enganchados a los clientes "un ratito más", con todo lo que ello significa.


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Varios exejecutivos de cuentas de bancos en Mendoza, Buenos Aires y otras provincias, como asimismo exgerentes de sucursal y de mayor rango, se prestaron al diálogo en off the récord con Memo para conocer cómo es que funcionan las "trampas" bancarias de las que tanta gente se queja sin respuesta.

De allí salió esta serie en la que verdaderos "desertores", miran hacia los costados y desconfían de todo a la hora de contar lo que han vivido en sus empleos, como si se tratara de organizaciones clandestinas, cuando no lo son. El clima interno que se vive en muchos, no todos los bancos, los ha acobardado lo suficiente como para temer por su futuro laboral inclusive fuera de ellos, debido a lo que creen es su invisible y largo brazo.

Hay que decirlo: aquí se habla de lo que está mal, cuando hay o puede haber un sinfín de cosas que están bien. Los clientes saben cuál es cual. Hay bancos y bancos.

Pero también que de lo que se habla es de la casi imposibilidad de salirse del sistema cuando ya no se lo necesita o simplemente, se quieren cambiar a otro efector. "Es fácil engancharse y muy difícil salirse", le contó un operador bancario a Memo, admitiendo el meandroso camino que se les pone, lleno de interlocutores no presenciales, distintos, inconexos, con los que se tiene que lidiar en caso de querer cerrar una cuenta o desistir de un producto.

La tecnología que llegaba para ayudar, terminó convirtiéndose (en los malos casos) en protagonista de un verdadero trhiller: uno habla con un bot, que es un robot, preparado para algunas cosas y de cuyo léxico y manual no se puede salir.

El diálogo ya es difícil con ellos para una persona habituada a las redes, e imposible para una persona fuera de tema, mayor de edad o que directamente es analfabeta digital.

¿Qué cuentan los usuarios con respecto a las respuestas no personalizadas?

Consultamos al personal de uno de los bancos más acreditados en Mendoza en el que señaló que, "en el caso de Tesorería o Caja, al menos en nuestra entidad, ya no toman reclamos".  En tal caso, explicó, "si el cliente tiene un problema con autoservicio o cajero (por ejemplo, le traban billetes, la máquina no imprime el comprobante o cualquier inconveniente), lo derivan al chatbot" (el robot que responde por chat de whatsapp). "Si este no funciona, lo derivan al teléfono y así el cliente entra en un bucle obsoleto, pasando horas sin poder solucionar nada", advirtió.

Atrapados entre robots y un teléfono que espera en cada sucursal a que uno mismo llame a un desconocido, la despersonalización de los bancos no parece ser culpa de los avances tecnológicos, sino del provecho que de ella sacan los que buscan rentabilizar mejor desde las jefaturas de las entidades, y se deshacen de empleados, a la vez que laberintizan las salidas para mantener atrapada a una clientela de la que luego no deberían quejarse si les quitara el respaldo o intentara afectar su imagen pública.

Lo que viene

En la próxima nota, testimonios de "desertores" y además, cuánto puede hacer un banco en favor de inversores de una provincia, por sí solo. ¿Puede?

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